Clienții nemulțumiți de creșterea dobânzilor cauzată de creșterea ROBOR, ori de orice altă problemă legată de relațiile lor cu banca, pot apela la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Pe această temă, am stat de vorbă cu directorul CSALB, Liviu Fenoghen.
Care este rolul CSALB?
Este foarte simplu rolul nostru – să-i împăcăm pe consumatori, cu comercianții din sistemul financiar-bancar, adică, în speță, cu băncile sau cu IFN-urile. Și este un rol pe care ni l-a dat o Directivă Europeană – este vorba despre Directiva 11/2013, referitoare la soluționarea alternativă a litigiilor, precum și un regulament, 524/2013, care se referă la soluționarea online a litigiilor. Aceste două norme europene au fost transpuse printr-o Ordonanță în plan național, la noi, în România. Este vorba despre Ordonanța nr. 38/2015, referitoare la soluționarea alternativă a litigiilor în domeniul bancar. Sunt patru-cinci articole care se referă direct la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) și este evident dedicată împăcării sau găsirii unor soluții alternative la problemele pe care le pot avea consumatorii, în raport cu băncile sau cu IFN-urile, atunci când au probleme, bineînțeles, justificate. A se înțelege ca această Ordonanță reprezintă un cadru general pentru mai multe astfel de centre SAL (Centre de Soluționare Alternativă a Litigiilor – n.red.), care să fie dedicate diverselor sectoare de business. Mai există un centru SAL la nivelul Autorității de Supraveghere Financiară, SAL-Fin se numește si care are rol, evident, pentru împăcarea consumatorilor, cu comercianții din domeniul asigurărilor, al pensiilor private și al pieței de capital. Mai există o Direcție SAL, la nivelul ANPC, care are rol și de entitate SAL complementară, în sensul că acolo ar trebui să fie rezolvate toate solicitările consumatorilor din toate celelalte domenii de business, care nu și-au creat propriile centre SAL.
Și dacă tot suntem aici, va pot da, numai ca element de comparație, Bulgaria, care, la ora actuală, are 16 centre SAL. Noi avem, însă, doar trei centre SAL, practic, CSALB și cele două entități menționate anterior.
Deci, așa cum poate multă lume a crezut, până acum, nu este vorba doar despre bănci, ci și despre IFN-uri și despre societăți de asigurări…
Exact, dar CSALB-ul se ocupă de bănci și IFN-uri, deci, practic tot ceea ce înseamnă entități autorizate, reglementate, monitorizate, supravegheate de Banca Națională a României. Celelalte entități – asigurări, pensii private, piețe de capital – au un alt SAL, în cadrul ASF, care se numește SAL-Fin.
Înțeleg că vă referiți doar la IFN-urile care sunt în registrele BNR, pentru că – altfel – au apărut o puzderie de IFN-uri care te îmbie la televizor să iei bani cu împrumut…
Da, cele care se află în registrele Băncii Naționale a României. Însă, dincolo de competențele CSALB-ului, important este ca reprezentanții acestor IFN-uri să și dorească să rezolve problemele de o manieră alternativă, adică, fără să se mai ajungă la instanța de judecată, pentru că procedurile sunt voluntare, așa cum prevede și Directiva Europeană și așa cum lasă și Ordonanța națională. Adică, atât participarea consumatorilor este voluntară – dumnealor pot veni la noi fără niciun fel de probleme si să se adreseze CSALB pentru orice problemă o au, în raport cu băncile și cu IFN-urile, dar și băncile și IFN-urile, la rândul lor, sunt libere să intre sau nu în astfel de negocieri, evident. În ultima perioadă, apetitul, în special al băncilor, în raport cu astfel de negocieri intermediate la nivelul CSALB a crescut simțitor, față de situația de la început, din 2016, de când a început activitatea operaționala a CSALB.
Care este diferența între instanță și conciliere?
Vă mulțumesc tare mult pentru întrebare și este bine ca și consumatorii să știe. Unu – procedura CSALB este voluntară! Doi – ea este gratuită pentru consumator, nu costă nimic. Practic, faptul că vin și solicită rezolvarea unei probleme prin intermediul CSALB nu-i costă nimic!
Iar pentru bănci, să știți că există un cost modic, de 993 de lei, aproximativ echivalentul a 200 de euro, evident mult mai mic, în comparație cu eventualele costuri pe care ambele părți ar trebui să le suporte, atunci când se duc în instanța de judecată, unde există onorarii, taxe, tot ceea ce se plătește la nivelul unui proces în instanță.
Mai departe, este vorba despre timp. Timpul este foarte scurt la CSALB. Conform acestei Ordonanțe, este vorba de 90 de zile, în care trebuie să fie rezolvată o astfel de problemă, deci practic trei luni. Dar, spre exemplu, anul trecut noi am avut o medie de doar 33 de zile!
Nu în ultimul rând, este vorba despre calificarea conciliatorilor. Aceștia sunt cei care rezolvă problemele, le negociază, intermediază soluționarea acestor probleme între consumatori și bănci, și avem și un economist. Toți sunt superspecializați pe domeniul financiar-bancar și au avut o experiență de cel puțin zece ani, în raport cu entitățile din sistemul financiar-bancar, cu băncile sau cu IFN-urile.
La nivelul instanțelor de judecată, un judecător trebuie să știe toate materiile și este mai dificil, poate, uneori, să rezolve o problemă într-un timp foarte scurt, așa cum face un conciliator. Dincolo de aceste aspecte, dacă vreți, de ordin tehnic, mai există un aspect, la CSALB problemele se rezolvă și pe baza principiilor de echitate, de moralitate, dincolo de litera contractului.
Un judecător este legat cumva de ceea ce scrie în contract, în analiza problemei pe care o are și va da o soluție care se sprijină pe clauzele existente în respectivul contract, pe când un conciliator nu este ținut de astfel de prevederi, el analizează problema dincolo de literă, poate în spiritul contractului, poate în spiritul bunei colaborări dintre părți, poate în spiritul recâștigării încrederii dintre părți. Mai mult, în instanțele de judecată, întotdeauna există o parte care câștiga și una care pierde. La CSALB, printr-o hotărâre pe care o dă un conciliator, ambele părți sunt în câștig. Chiar dacă, de principiu, am putea spune că beneficiile îi vizează pe consumatori, banca, și ea, la rândul său, câștigă încrederea acestuia, faptul că el poate să transmită mai departe ideea că banca l-a înțeles, atunci când a avut o problemă! Și, în felul acesta, prin viu grai, prin recomandări, banca nu poate decât să câștige la nivelul încrederii, iar încrederea este un capital extrem de important, atunci când este vorba despre sistemul financiar-bancar.
Și acest lucru poate funcționa inclusiv în cazul în care un proces a început? Adică, să zicem, banca te-a pus în executare silită, pentru că nu ți-ai plătit creditul, iar deja demersurile au început. Poate fi oprit acest proces?
Poate fi oprit, să știți. Dar noi am recomandat, de fiecare dată, consumatorilor să meargă mai întâi la bancă sau la IFN, imediat cum au probleme, să nu aștepte inițierea procedurilor de executare. Să meargă mai întâi să încerce rezolvarea, pentru că și Directiva europeană spune același lucru. Iar apoi să vină prin intermediul CSALB. Practic, ce se câștigă? În momentul în care se formulează o cerere prin intermediul CSALB, aceasta este trimisă unor structuri existente la nivelul centralelor din bănci. Sunt structuri interdepartamentale, iar persoanele care analizează problema au și putere de decizie, au și un mandat de negociere, spre deosebire de funcționarul bancar de la ghișeu. Și astfel, rezultatul poate fi cu totul altul, decât atunci când s-a dus consumatorul singur către bancă sau către IFN.
Dincolo de soluționarea unor probleme care apar până la generarea unui proces, inclusiv procese aflate pe rolul instanțelor de judecată, se pot muta spre a fi rezolvate mult mai rapid și cu costuri mult mai mici, prin intermediul CSALB. Iar noi chiar am dat comunicate de presă, în care am arătat că, anul trecut, au fost 67 de procese care s-au stins prin intermediul CSALB, prin intermediul conciliatorilor CSALB, în sensul că părțile au cerut de la judecător un termen de amânare. Apoi, consumatorul a adresat o cerere Centrului, banca a intrat în negociere, evident fiind amândoi determinați să soluționeze problema de manieră amiabilă și s-a obținut o hotărâre. S-au dus la următorul termen cu hotărârea dată de conciliatori, iar judecătorul a luat act de faptul că părțile s-au înțeles în afara etapei de judecată. În asemenea condiții, se restituie și jumătate din taxele care au fost achitate, pentru că instanța nu și-a mai dus până la final rolul propriu-zis.
Iar anul acesta deja ne apropiem de dublul cifrei din anul anterior, deci avem aproximativ 130 de astfel de cereri, care au fost mutate din instanțe și soluționate prin intermediul CSALB.
Poate apela omul la CSALB și dacă nu este de acord cu notificarea prin care este înștiințat că se mărește ROBOR?
Câtă vreme există probleme – și cum, la ora actuală, sunt probleme de creșteri generalizate de costuri și prețuri, inflație foarte mare, provocate pe fondul anilor de pandemie, de războiul care se desfășoară în vecinătatea României, evident că forța de plată și de cumpărare a scăzut în ultima perioadă – deci, în toate aceste situații în care există motive justificate, se poate renegocia un contract. Practic, se poate solicita renegocierea unui contract, în funcție de dovezile care se atașează, pentru că un om nu cere doar renegocierea, fără să arate și care sunt motivele – șomaj, decesul soțului, ori apariția copiilor. Nu întotdeauna, poate, dar câtă vreme există motive juste, băncile acceptă. În anul 2016, rata de refuz a intrării băncilor în astfel de negociere era de 80 de procente, dar anul acesta suntem undeva sub cinci procente. Mai mult, iarăși este bine de știut, în toți anii aceștia, cumva, părțile s-au rutinat, au înțeles că negocierea înseamnă compromis de partea ambelor părți, nu doar de partea băncii sau nu doar de partea consumatorului. Anul acesta, din 100 de cereri care au fost negociate prin intermediul CSALB, 91 au fost acceptate, soluțiile au fost acceptate și doar 9 dintre ele au fost refuzate de către una dintre părți sau poate chiar de amândouă părțile. Deci, 91% este procentul, la ora actuală, de hotărâri – hotărârea însemnând o soluție care a fost acceptată de ambele părți.
Care sunt pașii concreți de urmat de un client nemulțumit de relația cu banca?
Vă mulțumesc de întrebare. Mai întâi, consumatorul trebuie să meargă către bancă sau către IFN-ul respectiv. Acesta este pasul corect, pentru că, de multe ori, își găsește soluționarea direct, în raport cu banca sau cu IFN-ul. Dacă nu primește un răspuns sau dacă primește un răspuns care nu-l satisface, intra pe site-ul csalb.ro și va fi orientat imediat către o pagină, unde există o aplicație IT, care se completează foarte ușor cu datele dumnealui, bineînțeles, și cu descrierea simplă a problemei pe care o are și ceea ce solicită, în termeni uzuali. Aplicația este disponibila 24/7. Dacă totuși, un consumator apreciază că are mai mult de scris decât îi permite aplicația, poate descărca anumite formulare, tot de la noi de pe site, le completează și le transmite mai departe pe e-mail, la adresa [email protected].
Cei care nu sunt prieteni cu digitalizarea pot face o cerere de mână și pot trimite pe adresa: str. Sevastopol, nr. 24, la CSALB, ori – pentru persoanele care sunt în București-Ilfov – avem aproape în fiecare zi câte un consumator, uneori chiar doi, care vin direct la sediu și sunt ajutați să completeze o cerere, aici.
Cererea, odată completată, plus documentele doveditoare, ale problemelor care generează solicitarea, sunt atașate și transmise mai departe băncii, prin intermediul respectivei aplicații. Banca analizează și decide dacă intră în negociere. În momentul în care se intra în negociere, este desemnat aleatoriu un conciliator – la ora actuală avem 18 conciliatori, sunt prezenți toți pe site-ul CSALB. Conciliatorul inițiază discuțiile, evident anterior discutând cu consumatorul/clientul, ulterior, cu banca are loc o negociere și la final conciliatorul are abilitatea de a propune o notă de soluție, adică modul în care dumnealui vede că s-ar putea rezolva problema.
Acea notă de soluție este analizată de ambele părți. Dacă una dintre părți decide că nu-i convine soluția, nici măcar după un fine tuning pe respectiva notă, atunci poate să decidă sa iasă din negociere.
Dar, cum va spuneam, în ultimul an, 91 de cazuri din 100 s-au rezolvat cu acceptarea notei de soluție, chiar dacă a mai existat o negociere și pe nota de soluție finală, cu acceptarea și transformarea respectivei note de soluție într-o hotărâre care, atenție, are putere de titlu executoriu, dacă nu este atacată în 15 zile. Dar n-am avut astfel de cazuri. Hotărârea este pusă, ulterior, în practică de bancă, se încheie un act adițional care transpune soluția.
Din totalul cererilor noastre, 90 de procente din ele se referă la renegocierea unui contract de credit. Mai există alte zece procente care se referă la alte probleme, la alte servicii sau produse bancare, depozite, servicii de plată, mai ales pe on-line, cu cardul, etc.
Aceștia sunt pașii – nu este o procedură complicată, sunt multe dintre cazuri care se rezolvă în mai puțin de o săptămână, nu neapărat în 33 de zile sau în 90 de zile. Sunt alte cazuri mai complicate, care se rezolva într-un timp poate mai îndelungat, dar sperăm ca, în majoritatea cazurilor, părțile să se împace. Si mai sunt și cazuri – și trebuie să amintim despre acestea – în care consumatorul se adresează CSALB, noi trimitem, evident, documentele cu cererea către bancă sau către IFN. Și fiind o soluție sau fiind o speță mai simplă, IFN-ul sau banca cheamă respectivul consumator și reușesc să rezolve problema de manieră amiabilă, împreună, fără a mai apela la un conciliator al Centrului. În ultimul an, avem peste 550 de astfel de soluții, ceea ce este un lucru bun – sunt cauze mai simple, în care poate băncile au învățat care este calea, pe baza experienței, pe care au avut-o și cu conciliatorii, încearcă să ofere o soluție și se împacă părțile, chiar fără să mai apeleze la conciliatori. Important este că un consumator și-a rezolvat problema!
Daniel Neguț
