Pentru a atinge noi niveluri de succes, companiile trebuie să redescopere puterea marketingului

• 74% dintre consumatori își doresc mai multă interacțiune umană
• 75% afirmă că vor căuta în mod activ interacțiuni cu oamenii pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește
• Cu 763,5 milioane de utilizatori care activează blocarea reclamelor, consumatorii preiau un control din ce în ce mai mare asupra experienței lor online

Noul studiu realizat de Gi BPO Advanced Outsourcing, lider în domeniul soluțiilor de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) și de externalizare a transformării afacerii (BTO), explorează tendințele și comportamentul actual al consumatorilor, dezvăluind modul în care marketingul poate schimba jocul în construirea conștientizării, încrederii și loialității.

În ciuda digitalizării, experiența fizică rămâne, în continuare, o parte esențială în comportamentul de cumpărare al consumatorilor, experiențele în magazine fiind așteptate să reprezinte 76% din totalul vânzărilor globale în 2026[1]. În timp ce procesele digitale din ultimul deceniu au ajutat foarte multe companii să ajungă la clienți prin cele mai recente platforme, acum este timpul ca business-urile să își îndrepte atenția, din nou, asupra mediilor fizice de promovare reintegrând marketingul de teren în strategiile lor.

“Marketingul de teren se referă la o tehnică în care echipele de experți interacționează direct cu potențialii clienți, pe teren, campaniile de marketing incluzând comercializarea, eșantionarea, auditarea, marketing-ul experențial, vânzările directe și multe altele. Venim după o perioadă de pandemie, în care lipsa interacțiunii fizice a persistat, iar aceleași restricții au determinat chiar și cumpărătorii tradiționali (late adopters) să facă tranziția către consumul online. Acum, dupa exact trei ani, 74% dintre consumatori își doresc mai multă interacțiune umană, iar 75% afirmă că vor căuta în mod activ interacțiuni cu oamenii pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește.”, declară Paul Sergentu, Marketing Manager, Gi Group Holding

Intitulat „Ingredientul uitat din mixul de marketing”, studiul explorează tendințele și comportamentul actual al consumatorilor, identificând șase motive cheie pentru care marketingul de teren va deveni din ce în ce mai important pentru mărci și organizații.

Primul și poate și cel mai important element în comportamentul actual al consumatorilor este conștientizarea, esențială pentru succesul unei mărci. În acest context, marketingul de teren, prin audituri ad-hoc, poate oferi perspective în timp real asupra modului în care un brand este văzut în mediul fizic și poate asigura o conștientizare puternică și consecventă a mărcii.

Cu 763,5 milioane de utilizatori care activează blocarea reclamelor[2], consumatorii preiau un control din ce în ce mai mare asupra experienței lor online, ceea ce complică procesul de obținere a unui impact real. Prin comparație, marketing-ul online permite companiilor să obțină o imagine de ansamblu în timp real a ceea ce văd clienții pe sute de site-uri, în timp ce tacticile de comercializare vizuală pot oferi noi soluții creative pentru a asigura o vizibilitate optimă.

Potrivit cercetărilor recente, astăzi, patru din cinci consumatori sunt pregătiți să părăsească un brand după trei sau patru experiențe de cumpărături slabe, în timp ce, unul din cinci renunță după prima experiență mai puțin placută[3]. Experiența de cumpărare și serviciile oferite sunt elemente ce țin de fidelizarea consumatorilor, iar auditurile regulate de retail sunt mai stricte ca niciodată, informațiile obținute fiind neprețuite pentru experiența pe care o oferă mărcilor.

Datele arată că experiențele sunt adesea sub așteptările clienților, comerțul cu amănuntul, serviciile de călătorie, asistența medicală și serviciile financiare fiind cele mai expuse riscului de a oferi o experiență dezamăgitoare[4].

”Pe măsură ce consumatorii petrec din ce în ce mai mult timp în era digitală, ei devin din ce în ce mai îndepărtați de experiențele pe care le ofera un brand. Chiar dacă automatizarea și inteligența artificială realizează obiective impresionante pentru companii, elimină interacțiunea umană. Atunci când echipele sunt pe teren sau când există o acoperire inadecvată în unele zone geografice, Gi Group pregătește echipe instruite, experimentate și personalizate, care pot oferi interacțiunile de calitate pe care clienții le doresc astăzi.”, declară Paul Sergentu, Marketing Manager, Gi Group Holding

Chiar și în magazinele fizice, automatizarea și inteligența artificială obțin rezultate impresionante, însă consumatorii își doresc să contracareze această tendință. La nivel global, 74% dintre consumatori își doresc mai multă interacțiune umană, iar 75% afirmă că vor căuta în mod activ interacțiuni cu oamenii pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește. Mărcile care recunosc și răspund acestei nevoi umane de interacțiune personală vor fi cele care vor atinge succesul și loialitatea în următoarele decenii.

”În ultimii ani, am văzut schimbarea marketingului de teren de la a fi considerat un element „must have” în mixul de marketing, la unul care a devenit din ce în ce mai trecut cu vederea. Boom-ul digital al ultimului deceniu, a determinat multe companii să ajungă la clienți prin cele mai recente platforme. Rezultatul? Mulți par să fi uitat impactul soluțiilor de marketing de teren în garantarea primelor impresii pozitive extrem de importante sau în obținerea loialității pe termen lung. Având în vedere că experiența și serviciile devin câmpurile de luptă favorabile în loialitatea consumatorilor, auditurile regulate pe teren sunt mai critice ca niciodată. Echipele noastre de experți de audit sunt calificate în a obține informații neprețuite asupra experienței pe care o oferă un produs prin intermediul programelor și prin sondaje detaliate de satisfacție și percepție a clienților. Cu o acoperire largă și o expertiză profundă, putem obține aceste informații intr-un timp foarte scurt și putem oferi informațiile obținute în timp real în raport cu KPI-uri personalizate, astfel încât să putem urmări performanța echipelor în raport cu ceea ce contează cel mai mult pentru companii și pentru clienții acestora.”, declară Cristian Huzau, Country Manager Gi Group Romania

În perioadele de inflație ridicată, externalizarea unor servicii poate fi o modalitate eficientă de reducere semnificativă a costurilor, permițând companiilor să mărească profiturile, să evite stagnarea operațională prin identificarea unui public nou și a oportunităților de vânzare și să beneficieze de productivitatea instantanee și de creșterea vânzărilor.

***

Gi BPO Advanced Outsourcing se angajează să sprijine liderii mărcii în atingerea unor noi niveluri de succes, prin extinderea echipelor de experți ce dobândesc cunoștinte culturale locale și tehnologii de ultimă generație, pentru a înțelege modul în care este percepută o marcă, pentru a îmbunătăți experiența clienților.

[1] Forbes, 2022

[2] Statista (2019)

[3] Emplifi “11 things consumers expect from their brand experiences”

[4] PwC “Experience is Everything”