Cultura relatiilor cu clientii se afla intr-un proces amplu de tranzitie. Pana de curand era suficient pentru companii doar sa raspunda cererilor clientilor, in prezent insa asteptarile sunt ca acestea sa fie extrem de proactive in efortul lor de a oferi experiente memorabile cu brandul, care fidelizeza pe termen lung.
Pornind de la aceste premise, compania Competence Call Center, lider european in aria de contact center de peste 14 ani, in 7 tari, a organizat prima sa conferinta de presa din Romania, pentru a aduce in atentia comunitatii de afaceri tendinte, studii si statistici relevante de outsourcing pentru 2013. Mai mult decat atat, cu aceasta ocazie a avut loc lansarea cartii “Best Customer InterACTion – Creating Exceptional Experience in the Contact Center”- versiunea editata pentru piata locala. Aceasta lucrare aduce in prim plan tehnici si insight-uri valoroase de la experti renumiti ai lumii din aria de customer service si nu numai.
Conferinta a prezentat, in premiera, noutati si previziuni strategice din aria de contact center si customer experience. Mystery Shopping Agency (companie fondata de Expo Media) a pus la dispozitia participantilor un studiu desfasurat in 2012, din aria de benchmark, in call centerele din Romania, cu focus pe 7 industrii importante: telecom, banking, sanatate, asigurari, cablu, IT retail si farma. Iata cateva dintre observatiile utile ale acestui studiu:
Doar unul din patru furnizori de tip IT retail nu detine tehnologie IVR;
La primul apel catre un centru de self-care IVR dureaza de doua ori mai mult sa intri in legatura cu un agent, fata de situatiile in care suni in mod obisnuit;
Interactiunea emotionala cu clientii reprezinta un coordonat extrem de apreciat, chiar daca la capitolul calitate a serviciilor/produselor calificativele pozitive ale clientilor au fost sub 80 la suta;
Industriile telecom, banking si cablu au inregistrat cele mai bune rezultate.
Pentru Europa, ECCCO (European Confederation of Contact Centres Organizations) a comunicat in urma unui studiu oficial faptul ca exista 32.250 de contact centere si a prezentat estimari strategice in industria de call center pentru urmatorii zece ani, precum:
Europa de Est va inregistra o crestere semnificativa > 12%;
Europa Centrala va inregistra o crestere constanta > 5%;
Sudul Europei va avea un potential de crestere de + 8% pe an;
Vestul si Nordul Europei vor inregistra o crestere 1-2%.
in calitate de speakeri la conferinta CCC, au fost prezenti specialisti de top din Romania si din strainatate, care au un cuvant important de spus in evolutia industriei de contact center:
• Maria Hoffrichter-Zanetti – Communications Management, Competence Call Center
• Madalina Vilau – Managing Director, Expo Media si Managing Partner, Customer Service School
• Vincent Vanden Bossche – Presedinte, ECCCO si Managing Director, Call Communications
Cartea “Best Customer InterACTion” subliniaza modele de externalizare ale unor companii renumite, din 7 industrii diferite. Iata doar cateva exemple de branduri prezente in ghidul CCC: Ryanair, SKY, Vaillant, Zalando etc.
Mai mult, personalitati marcante, precum fostul Manager al Amazon, Bill Price, Arne Gillert – autor de bestseller, sau Thierry Muller – Senior Partner, Ernst and Young Franta, au sprijinit proiectul, alaturi de lideri de customer service, precum Robert Murray, Manfred Stockmann, Vincent Vanden Bossche, sau Madalina Vilau, care intregesc ghidul CCC prin sfaturi valoroase si solutii concrete de optimizare in zona de customer experience.
